הדרכות שירות ומכירה

בעולם העסקי של היום, בו התחרות בין החברות רק הולכת וגוברת והמרוץ אחר נאמנותם של הלקוחות נעשה רק יותר מאתגר וקשה, חברות נדרשות למקצע את אנשי השירות והמכירות שלהם כדי שיוכלו להפעיל מיומנויות שונות על מנת למקסם ולמנף את המפגש עם הלקוח. כיום, כאשר ללקוחות יש נגישות לידע רב ואפשרויות בחירה מגוונות מחד, ודרישות גבוהות לאיכות ומקצוענות מאידך, קיימת משמעות וחשיבות רבה אף יותר למתן שירות יעיל ואפקטיבי יותר השם את הלקוח במרכז ומעניק לו חווית קנייה מהנה. על מנת לבצע זאת, ארגונים נדרשים לאמץ תפיסות עולם שירותיות ומכירתיות בכדי ליצור קשרי לקוחות חזקים והדוקים יותר ולאורך זמן. לפיכך, השקעה בהדרכה, בסדנאות מכירה ושירות ואימון אישי בשטח הינו כלי קריטי להשגת מטרות אלו. הכשרתם של העובדים באופן שיצליחו להתמודד בצורה מיטבית במפגש עם הלקוח יכול ליצור את הבידול של החברה אל מול מתחרותיה ולהוביל את הלקוחות לחזור ולבחור כל פעם מחדש בשירותיה.

מטרת הסדנאות:

·         לפתח מודעות בקרב העובדים לגבי החשיבות במתן שירות אפקטיבי ואיכותי ככלי התורם להגדלת המכירות ולנאמנות לקוחות לחברה.

·         להקנות ידע וכלים אשר יחשפו את העובדים לטכניקות היכולות לשפר את האינטראקציה עם הלקוח ולמקסם את תהליך המכירה תוך יצירת חווית קנייה.

·         לפתח ולתרגל את המיומנויות המקצועיות בשירות ומכירה.

תכני הסדנאות:

·         תפיסות עולם ומושגים בסיסיים בתחום הקמעונאות.

·         תהליך ושלבי המכירה למינוף הקניה.

·         מיומנויות בטיפול בהתנגדויות וניהול מו"מ.

·         מודל ומרכיבי השירות המצויין ליצירת חווית לקוח יוצאת דופן.

·         תקשורת בינאישית מול הלקוח (מילולית ושפת גוף).

·         תהליך המכירה והשירות הטלפוני.

·         טיפול בתלונות לקוח.

·         זיהוי טיפוסי לקוחות ואבחון צרכים.

·         כלים מיומנויות להגדלת סל הלקוח.

·         יצירת קשרי לקוחות וחיזוק הנאמנות למותג.

·         עקרונות אתיים בקרב נותני שירות ומכירה.

למי מיועדות הסדנאות:

·         נציגי שירות ומכירה ברצפת החנות.

·         דרג מנהלי ביניים (אחראי משמרת/ מנהלים תורנים) בהתמודדות במצבי שירות מורכבים.

·         דרג ניהולי בכיר כגורם מתווך ומוביל של תהליכי המכירה והשירות.

·         צוותים ניהולים בנושאי תקשורת בינאישית והתמודדות עם קונפליקטים.

תועלות ארגוניות:

·         שיפור תוצאות עסקיות כתוצאה מהגדלת היקף המכירות.

·         התייעלות ארגונית בהשקעת המשאבים בטיפול בלקוח.

·         צמצום היקף ההתנגדויות וחסכון באנרגיה וזמן אישי וניהולי בתהליך המכירה.

·         הגברת נאמנות לקוחות למותג ויצירת בידול החברה לעומת מתחרותיה.

·         הגדלת מוטיבציה ומקצוענות בקרב עובדי הארגון.